”Olika kunder förväntar sig olika service och också olika bemötande. Att helt enkelt bemöta andra såsom de vill bli bemötta blir en ledstjärna”, påpekar han. Och tillägger: ”Vissa platser längtar man tillbaka till redan innan man lämnat. Andra vill man lämna innan man kommit dit. Rena fräscha rum, god frukost, bra konferenslokaler och trevlig personal lockar alla konferensanläggningar med. Det räcker inte.”
Men vad är då skillnaden som gör skillnad? Vad är service i mästarklass?
”För mig handlar det om Vision, Passion, Mod, Fantasi och Empati. Det måste vara klart vart verksamheten vill och vem som står i fokus. Passion för gästen måste finnas där. Jag brukar sägar att brinn gärna för din produkt, men framförallt för gästen. Mod och fantasi handlar sedan om att göra annorlunda saker. Att våga sticka ut. Att inte göra som alla andra. Och att hela tiden sträva efter att bli bättre. Och slutligen varje servicegivares förmåga att visa empati, omtanke om gästen.”
Det låter ju fint, men hur når man dit?
”Det handlar om att skapa en servicekultur med inriktning på mästarklass. Och då krävs rätt attityd och träning. Och att vara mån om detaljerna. Nöjda gäster är inget soloarbete utan ett lagarbete.”
Att jobba med servicekulturen låter väl flummigt. Om man jobbar med service vet man väl vad som gälle, eller?
”Jag håller med dig att så borde det vara. Men du och jag vet att det inte alltid är fallet. Alla har bra och dåliga dagar även på jobbet. Då vill det till att alla är med på noterna. Du kan inte tända en eld i någon annans hjärta förrän den brinner i ditt eget uttryckte Ralph Emerson, amerikansk författare och filosof redan i mitten av 1800-talet. Inte så mycket nytt under solen alltså. Och speciellt viktigt om du är ledare på ett eller annat sätt. Glöden, passionen, attityden kommer från insidan. Det börjar med dig; dina värdering, attityd och beteende.”
Fundera på:
Vad innebär "service i mästarklass" för dig?
Inlägg
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar