Bli en hovmästare - du med!

Tips för upplevelser som ger mersmak

1. Öppna upp din butik. Släpp in kunden bakom kulisserna. ”Här mals köttfärs”. ”Här prismärker vi varorna”. Bjud in till studiebesök. Visa upp hur processen funkar, hur ni arbetar med kvalitet, vilka leverantörer ni har, vilka drivkrafter som ligger bakom…
2. Låt kunden hjälpa till. Gör som IKEA. Delaktighet skapar engagemang och merförsäljning.

Bli en hovmästare  - du med!

Det påminner mig om en historia jag läste för länge sedan i en insändare:

Det var överbokat på den anrika restaurangen. Paret, rejält uppklädda för kvällen, hävdade sin bordsbokning och dessutom att det var ett fönsterbord beställt! Men det var fullt. Här kan du säkert tänka på många svar till gästerna där alla pekar mot ett ”Ledsen, ni har ingen bokning. Ni får komma en annan kväll…”. Istället säger hovmästaren följande:

”Okej, vi gör så här. Om ni hittar fönstret, så fixar jag bordet!”

Kan det bli mer samarbete än så!

Topp 5 för utmärkt service

Fick en fråga på FaceBook: 

Vad är dina topp 5 - när det gäller att ge en utmärkt serviceupplevelse till kund?

Frågan fick mig att fundera och skriva, eller kanske snarare skriva samtidigt som jag funderade. Min långa erfarenhet i frågan blev följande korta punkter. Håll till godo! (Tack Peter för triggern som gav blogginlägget!)

Topp 5 för utmärkt service

1. När kunden utbrister "dem tänkte på det också! Då har du gett en minnesvärd upplevelse.

2. Steget före... innan jag som kund frågar om något har jag redan fått frågan. Innan jag vill ha mer vin i glaset är det redan upphällt. Hantverkarn har blåa tossor på sig för att inte smutsa ned. Helt enkelt - tänk ett steg längre! Var steget före!

3. Öppna inte i tid, öppna tidigare. Ge inte vad kunden vill ha, ge dem vad de ännu inte tänkt på. Service säljer! Rutiner är bra, attityd är bättre. Vem hade du varit om inte kunden fanns?

4. Kul-tur! Har du kul som säljare, butiksanställd, instruktör, kassapersonal då kommer även kunden känna detta. Atmosfären smittar. Attityden smittar. Det börjar med ett leende och slutar i en smittande rörelse. Alla vill handla hos dig. Vad som "sitter i väggarna" är inte tur, det handlar om träning och att ha kul.

5. Detaljer. Allt ifrån så enkla saker som att ha namnbricka på sig, fräscha kläder (kanske speciella "crew"-kläder?), informationskyltar, tacka och heja, erbjuda något extra, föreslå något som kunde inte tänkt på.  Att vara mån om detaljer. Att våra mån om varandra och andra. Verksamheten andas kvalitet, det känns att det är genomtänkt - hela vägen!

Där har du "fem snabba" för en schysst kundupplevelse. Lätt att säga, svårare att genomföra. Handlar mycket om vision, passion, mod, fantasi och empati. 

Lev ditt budskap och ditt budskap får ett eget liv!

Service som gör skillnad!

Service ÄR de små sakerna.

Hur kan du ge dina kunder ett minnesvärt ögonblick, ett minne att ta med hem så att kunderna kommer tillbaka?

Kolla filmen här!

Hur ger du kunden ett gott minne?

Service ÄR de små sakerna.

Hur kan du ge dina kunder ett minnesvärt ögonblick, ett minne att ta med hem så att kunderna kommer tillbaka?

Kolla filmen!

Attityden är skillnaden - en servicehistoria

Vad är skillnaden mellan god service och service i mästarklass? Eller kanske t om undermålig serviceupplevelse...

Var och lunchade med en kollega i tisdags på ett vanligtvis mycket bra ställe. Miljön är skön, avkopplande och genuin. Maten är normalt vällagad, välsmakande och god. Till en lite högre, men fortfarande rimlig peng.

Detta hände:

Vi var där 11:05 och restaurangen öppnade först 11:30. Inga problem för oss. Vårsolen lyste på våra ljustörstande kroppar och fåglarna kvittrade så det blev en härlig promenad. Tillbaka, enligt vår klocka 11:32. Tre personer ur personalen sitter på utsidan, dricker kaffe och röker. "Det är bara bageriet som har öppnat ännu..." var kommentaren vi möttes av. Min kollega sa då: "Min klocka är några minuter över halv tolv,,,". Svaret kom fort från en ur den samlade personalen: "Ja, men vår klocka på insidan är inte halv ännu..." blev svaret.

Vi gick iväg runt hörnet och började förstås reflektera över svaret. Ska vi gå någon annanstans?
Efter några minuter gick vi tillbaka och in. Väl inne möttes vi av samma personal, fortfarande med privata kläder på sig och inte riktigt klara för gästernas ankomst. Vi finner ett bord och slår oss ned. Strax kommer samma servitris som gett oss kommentaren på utsidan: "Vår skrivare har gått sönder så jag har ingen meny...." och fortsätter med ganska irriterad stämma: "...så ni får lyssna vad jag säger." med extra betoning på ordet "lyssna"...

Jag frågar om salladsalternativet är en rejäl sallad med mycket grönt. (Ibland kan ju finare restauranger ha stora tallrikar men inte så mycket mat...). Svaret kom fort: "Ja, salladen är stor, den blir du mätt på." 

På vårt bord var inte heller varken glas, servetter eller bestick framlagda. "Dem ligger i lådan där borta..." blev svaret på frågan med en pekande hand.

När maten sedan kom såg den mycket smaklig ut. Kycklingen som min kollega beställt ställdes ned och tillsammans med min sallad fick jag den korta kommentaren; "Den ska du bli mätt på!"

Tack för att vi fick något att snacka om under lunchen helt. Och du har precis också fått något att prata om. För det är det vi gör. När vi inte upplever att service, bemötande och betjäning är bra pratar vi, om det med andra. Och skillnaden, mellan nonchalans, god service och mästarklass kan vara hårfin. Skillanden sitter ofta i de små detaljerna och i attityden du möts av.


Jag förmodar att du själv redan uppmärksammat minst tre tips ovan för hur du inte ska göra om du vill ha nöjda och glada kunder.

Skicka mig dina servicehistorier, bra eller mindre bra. Alla historier belönas med min bok: Kunden är ditt varumärke.

Maten på bilden har inget med historien ovan att göra ;-)

Olika kundkulturer

Jag slutar aldrig att förvånas som kund. Hos vissa företag är det enkelt att göra sina affärer och hos andra undrar man hur de kan överleva.

Hur är kulturen där du jobbar? Är det en kul-tur att vara på jobbet?

Kulturen sitter i väggarna, antingen du vill det eller inte. De flesta verksamheter pratar om kultur, färre "gör" sin kultur medvetet. Vad är viktigt? Vilka värden styr?

Glen Peters har utarbetat en modell som beskriver tre olika stamstereotyper av kundkulturer. Modellen kan användas för att kunna identifiera företaget, men också för att kunna bedöma de förbättringar som krävs för att göra företaget kundfokuserat.  Han kallar dem för stammar och systemet bygger på den amerikanske forskaren Benjamin Schneiders stamsystemsmodell för att bedöma företagskulturer.

Schneider menar att alla stammar, även organisationer, har fyra olika kännetecken: riter, ritualer, symboler och regler.

En av de årligen återkommande riterna i alla moderna företag är utvecklingssamtal och lönesamtal, det kan ibland bli till en riktig cirkus; Vem eller vilka ska befordras? Och hur mycket kommer lönen att justeras?

Ritualer markerar viktiga händelser och skapar gemensamma band mellan medarbetarna. Företagsjubileum, födelsedagar och nya stora kunder som firas. Hur ofta firar ni en kund? Hur ofta firar ni en medarbetare som gjort ”något extra” för en kund?

Symboler visar vad företaget står för. Budskap kan förmedlas genom en levandegöra grundaren (ex: Disney-koncernens upphovsman, Walt Disney), företagets motto (ex: Avis: ”We try harder”) eller en speciell utmärkelse som tilldelats företag (ex: Scandorama – årets bussresearrangör). Finns det någon symbol som visar på kundernas värderingar? Är det viktigast att levandegöra grundaren eller lyfta fram företagets motto?

Skrivna och oskrivna regler som sätter slutligen spelplanen för vilket beteende som accepteras eller inte i företaget. Det finns regler för säljarnas besök, rapportering av reseräkningar, regler för fakturering och betalning, regler för leveranser. Men har ditt företag tydliga regler för hur kunderna ska bemötas? Säkert inte.


(Utdrag ur boken Servicekompassen - framgångsfaktorer för service i mästarklass, Kenth Åkerman, 2004)

Publicera inlägg

Konkurrensmedlet med stort S!

Vad är service i mästarklass?
”Olika kunder förväntar sig olika service och också olika bemötande. Att helt enkelt bemöta andra såsom de vill bli bemötta blir en ledstjärna”, påpekar han. Och tillägger: ”Vissa platser längtar man tillbaka till redan innan man lämnat. Andra vill man lämna innan man kommit dit. Rena fräscha rum, god frukost, bra konferenslokaler och trevlig personal lockar alla konferensanläggningar med. Det räcker inte.”

Men vad är då skillnaden som gör skillnad? Vad är service i mästarklass?
”För mig handlar det om Vision, Passion, Mod, Fantasi och Empati. Det måste vara klart vart verksamheten vill och vem som står i fokus. Passion för gästen måste finnas där. Jag brukar sägar att brinn gärna för din produkt, men framförallt för gästen. Mod och fantasi handlar sedan om att göra annorlunda saker. Att våga sticka ut. Att inte göra som alla andra. Och att hela tiden sträva efter att bli bättre. Och slutligen varje servicegivares förmåga att visa empati, omtanke om gästen.”

Det låter ju fint, men hur når man dit?
”Det handlar om att skapa en servicekultur med inriktning på mästarklass. Och då krävs rätt attityd och träning. Och att vara mån om detaljerna. Nöjda gäster är inget soloarbete utan ett lagarbete.”

Att jobba med servicekulturen låter väl flummigt. Om man jobbar med service vet man väl vad som gälle, eller?

”Jag håller med dig att så borde det vara. Men du och jag vet att det inte alltid är fallet. Alla har bra och dåliga dagar även på jobbet. Då vill det till att alla är med på noterna. Du kan inte tända en eld i någon annans hjärta förrän den brinner i ditt eget uttryckte Ralph Emerson, amerikansk författare och filosof redan i mitten av 1800-talet. Inte så mycket nytt under solen alltså. Och speciellt viktigt om du är ledare på ett eller annat sätt. Glöden, passionen, attityden kommer från insidan. Det börjar med dig; dina värdering, attityd och beteende.”


Fundera på: 
Vad innebär "service i mästarklass" för dig?

Extra allt – är det service i mästarklass?

Är det att ge ”extra allt” som gör mästarklass? Extra allt kommer det att överträffa kundens förväntningar? Extra allt är det målet? Jag är övertygad, mitt svars är nej. För mycket kan var - för mycket!

Less is more. Mindre är mer. Visst är det så, eller? Ikväll har jag ätit en mycket god middag; laxcarpacio till förrätt, kronhjort med kantareller till huvudrätt, toppat med vanilj/kiwi sorbet, hallonsorbet, mörk choklad, maräng, stjärnfrukt, physalis… Låter kanske som en bra avslutning, men nej. För mycket, av allt! Ibland är det enkelhet, renhet och färre ingredienser som gör mästarklassen. Inte att lägga på allt. Hur ser det ut på andra områden i livet.

För mycket av det goda kan vara… alldeles, alldeles underbart. Eller inte!

10 tips för det lilla extra

Vill du göra kunden nöjd, här är ...
10 tips för det lilla extra

1. Erbjud helhetslösningar - ge mer än vad kunderna beställt
2. Göra det bekvämt för kunden - bjud på fika!
3. Engagera dig mer i kunden - ring upp och fråga hur hon mår.

4. Kontakta kunden mer frekvent - sänd en hälsning idag!
5. Flexibelt förhållningssätt till kunden – ta bort minst tre regler som inte främjar kunden!
6. Se till så att högsta chefen sitter i kassan/växeln/receptionen en dag i månaden!
7. Rengör toaletterna oftare. Kolla att det finns papper och tvål.

8. Skicka en karamell med fakturan.
9. Sätt in lämplig ”Läsning för toabesök” på varje toalett.
10. Gratis leksak till barnen!
11. Gratis leksak till de vuxna!

12. Köp boken ”Servicekompassen” och du får 100 exempel till och ett praktiskt verktyg för serviceutveckling.
13. Ska du ge 10 tips – ge några till …

Besök webshopen PassionOchPerspektiv för fler böcker.

En vecka att ge bonusar. En vecka att fira.

Vi behöver alla fira - mer än vad vid gör. Denna veckan är till för att fira, inte för att det är påsklov för alla elever, inte för att det är kortvecka för många, inte för att det är vår i luften, inte för att det är påsk, utan för att du bara mår bra av att fira!


Åkte från Stockholm med tåg i tisdags förra veckan efter att ha haft ett bra frukostmöte, en inspirerande lunch och "fått" ett kanonbra uppdrag för våren. Har en timma över tills tåget mot Göteborg ska gå.

Möter då Sara på ett av cafeerna på Centralstationen. Beställer räkmacka: "Här ska firas ordentligt, tänker jag." Och frångår samtidigt mina normala matvanor. "Ska jag ha ett glas vin, tänker jag högt." Nä, det får vara.

Då säger Sara:"Med vin kostar det bara 169:- för dig." Och tillägger: "Men jag kanske inte ska... får "sälja" vin så här..." säger hon lite generat. Och vad blir det för mig ... Jo, ett möte som jag minns och hon med då jag efteråt gick tillbaka och tackade för det fina bemötandet hon gett. Dessutom en underbart god macka, en njutningsstund. Bonus både till mig och till henne. Tack igen Sara.

Ge fler bonusar till dig själv - och andra! Varför inte redan nu!?