Olika kundkulturer

Jag slutar aldrig att förvånas som kund. Hos vissa företag är det enkelt att göra sina affärer och hos andra undrar man hur de kan överleva.

Hur är kulturen där du jobbar? Är det en kul-tur att vara på jobbet?

Kulturen sitter i väggarna, antingen du vill det eller inte. De flesta verksamheter pratar om kultur, färre "gör" sin kultur medvetet. Vad är viktigt? Vilka värden styr?

Glen Peters har utarbetat en modell som beskriver tre olika stamstereotyper av kundkulturer. Modellen kan användas för att kunna identifiera företaget, men också för att kunna bedöma de förbättringar som krävs för att göra företaget kundfokuserat.  Han kallar dem för stammar och systemet bygger på den amerikanske forskaren Benjamin Schneiders stamsystemsmodell för att bedöma företagskulturer.

Schneider menar att alla stammar, även organisationer, har fyra olika kännetecken: riter, ritualer, symboler och regler.

En av de årligen återkommande riterna i alla moderna företag är utvecklingssamtal och lönesamtal, det kan ibland bli till en riktig cirkus; Vem eller vilka ska befordras? Och hur mycket kommer lönen att justeras?

Ritualer markerar viktiga händelser och skapar gemensamma band mellan medarbetarna. Företagsjubileum, födelsedagar och nya stora kunder som firas. Hur ofta firar ni en kund? Hur ofta firar ni en medarbetare som gjort ”något extra” för en kund?

Symboler visar vad företaget står för. Budskap kan förmedlas genom en levandegöra grundaren (ex: Disney-koncernens upphovsman, Walt Disney), företagets motto (ex: Avis: ”We try harder”) eller en speciell utmärkelse som tilldelats företag (ex: Scandorama – årets bussresearrangör). Finns det någon symbol som visar på kundernas värderingar? Är det viktigast att levandegöra grundaren eller lyfta fram företagets motto?

Skrivna och oskrivna regler som sätter slutligen spelplanen för vilket beteende som accepteras eller inte i företaget. Det finns regler för säljarnas besök, rapportering av reseräkningar, regler för fakturering och betalning, regler för leveranser. Men har ditt företag tydliga regler för hur kunderna ska bemötas? Säkert inte.


(Utdrag ur boken Servicekompassen - framgångsfaktorer för service i mästarklass, Kenth Åkerman, 2004)

Publicera inlägg