Topp 5 för utmärkt service

Fick en fråga på FaceBook: 

Vad är dina topp 5 - när det gäller att ge en utmärkt serviceupplevelse till kund?

Frågan fick mig att fundera och skriva, eller kanske snarare skriva samtidigt som jag funderade. Min långa erfarenhet i frågan blev följande korta punkter. Håll till godo! (Tack Peter för triggern som gav blogginlägget!)

Topp 5 för utmärkt service

1. När kunden utbrister "dem tänkte på det också! Då har du gett en minnesvärd upplevelse.

2. Steget före... innan jag som kund frågar om något har jag redan fått frågan. Innan jag vill ha mer vin i glaset är det redan upphällt. Hantverkarn har blåa tossor på sig för att inte smutsa ned. Helt enkelt - tänk ett steg längre! Var steget före!

3. Öppna inte i tid, öppna tidigare. Ge inte vad kunden vill ha, ge dem vad de ännu inte tänkt på. Service säljer! Rutiner är bra, attityd är bättre. Vem hade du varit om inte kunden fanns?

4. Kul-tur! Har du kul som säljare, butiksanställd, instruktör, kassapersonal då kommer även kunden känna detta. Atmosfären smittar. Attityden smittar. Det börjar med ett leende och slutar i en smittande rörelse. Alla vill handla hos dig. Vad som "sitter i väggarna" är inte tur, det handlar om träning och att ha kul.

5. Detaljer. Allt ifrån så enkla saker som att ha namnbricka på sig, fräscha kläder (kanske speciella "crew"-kläder?), informationskyltar, tacka och heja, erbjuda något extra, föreslå något som kunde inte tänkt på.  Att vara mån om detaljer. Att våra mån om varandra och andra. Verksamheten andas kvalitet, det känns att det är genomtänkt - hela vägen!

Där har du "fem snabba" för en schysst kundupplevelse. Lätt att säga, svårare att genomföra. Handlar mycket om vision, passion, mod, fantasi och empati. 

Lev ditt budskap och ditt budskap får ett eget liv!

Belöningssystem, motivation och nöjda kunder

Motivation och  belöningssystem är intressanta frågor, inte minst ur ett affärsmässigt perspektiv och nöjd-kund-perspektiv.

Vi motiveras av morötter, att gå till saker, att utvecklas för att vi vill. Vi motiveras av piskor, att undvika saker, att förändras för att vi måste. Motivation blir då en fråga om att finna motivet, svaret på frågan "varför". Varför ska man göra det? 

Om svaret "därför" är tillräckligt lockande, inspirerande ("morotsmotivation") eller irriterande, störande ("piske-motivation") så kommer vi också att agera. Vi är antingen "till-motiverade" eller "från-motiverade". Vi vill uppnå något eller så vill vi undvika något. Ca 40% av mänskligheten i respektive kategori (huvudsakligen) och resterande 20% pendlar däremellan, motiveras av både och.

Av den anledningen tror jag att belöningssystem inte är bra för alla. I alla fall inte när vi ser till hur strukturen på systemen ofta är uppbyggda. De är oftast bara till för "morotsmotiverade" människor (läs: typiska säljpersoner), "sälj detta och du får x% bonus". Men även bland säljare (främst de som jag hellre kallare relationsskapare) finner vi de som är piske-motiverade som inte "går igång" på bonustänkandet. Vad händer då? 

Ser vi dessutom på det affärsmässiga kan ett belöningssystem motverka sig själv och framförallt en långsiktig kundrelation. Säljare "säljer" och får direkt provision. För att sälja ger man kanske rabatt. Och andra personer ska sedan leverera, serva och få kunden nöjd över tid, men får ingen del av provisionen. Säljaren får sin provision, kanske t o m innan kunden har betalat sin faktura. Lovar också lite extra saker som "leveransavdelningen" får fixa. Sammantaget kanske det kostar att sälja till kunden.

Detta främjar inte nöjda och trogna kunder på lång sikt, inte heller lönsamheten.

Så frågan blir, hur hittar vi system och incitament som både ger motiverade medarbetare, nöjda kunder och lönsamhet. Det går! Den som har goda exempel på detta ge mig exemplen.